咚咚通讯设置及使用介绍
产品名称:咚咚通讯(即咚咚短信/电话)
产品定位:促使商家与消费者沟通便利、提高用户体验及店铺转化、提升商家人效、降低商家成本
使用说明:商家在咚咚工作台上可实现一键电话/短信联系消费者,方便快捷;
价格说明:①常规时期为阶梯式充值包;②不定时促销,具体参看充值页面
设置及使用介绍:
1、界面/位置:咚咚工作台聊天界面。
图:咚咚工作台聊天页面上方图标,一键电话/短信直达
图:咚咚电话页面,显示消费者账号绑定及下单电话,多种选择
2、使用设置三步骤:开通服务→充值→授权/设置(位置:客服管家kf.jd.com,见下文详解)
(1)第一步,开通服务
Ø 账号要求:开通/充值/配置均需使用店铺主账号;(所有客服子账号都可以使用)
Ø 开通入口:咚咚工作台聊天界面电话/短信图标,随即链到相应操作界面;也可直接登录客服管家(网址:kf.jd.com,或下图所示快捷入口) 做设置。
图:咚咚工作台,客服管家快捷入口
Ø 开通服务:如下图,客服管家-咚咚电话/短信页面,一键启用服务
图:开通服务操作入口
(2)第二步,充值
Ø 账号要求:充值需使用店铺主账号
Ø 充值入口:同“开通服务”,充值同样在“客服管家-咚咚电话设置”页面操作(如图),点击充值
图:咚咚电话/短信充值入口
Ø 进入充值页面:点击“充值”后,页面链到通讯能力主站,如下图;
图:【语音通话/通知短信】点击“立刻购买”
图:通讯能力主站二级页面展示不同梯次电话/短信包的价格,满足不同业务量所需
Ø 充值成功:充值成功后,在客服管家-咚咚电话/短信设置界面刷新,即可看到当前剩余分钟/条数。
图:充值成功正确显示,咚咚电话/短信设置页面显示剩余分钟数/短信条数
图:咚咚工作台-电话/短信二级页面同样显示剩余分钟数/短信条数
(3)第三步,授权/设置
Ø 账号要求:电话授权/短信设置,仍然需要使用店铺主账号
Ø 授权/设置入口:同上,客服管家-服务商管理-咚咚电话设置/咚咚短信设置
Ø 授权(使用咚咚电话):如下图,子账号提示“您暂未开通权限”,即属于未授权的问题——需使用主账号授权客服账号,绑定电话号码,即可正常使用。如图:
图:未授权的子账号点击电话图标,提示“您暂未开通权限”(需主账号操作授权)
图:授权页面,(主账号)客服管家-服务商管理-咚咚电话设置-添加授权
图:选择授权子账号,设置相应客服电话
注:1、设置绑定客服的座机或手机,号码需填写正确(客户端屏蔽商家号码,且不会额外收费);
2、座机不能是分机号;普通座机需填写区号,不能出现空格、短横等符号;
Ø 设置短信模板:如下图,发短信处短信模板为空,即属于未设置短信模板的问题——需使用主账号设置启用短信模板,操作见图示:
图:未选择短信模板,此处为空,如下图左;设置成功后,如下图右;
图:启用短信模板——(用主账号)客服管家 kf.jd.com-服务商管理-短信模板选择-启用;
3、使用:以上三步操作完成,即刻体验咚咚一键电话/短信
Ø 咚咚电话外呼页面显示
图:咚咚电话,展示消费者绑定号码及订单号码
注:如无号码显示,由于消费者账号即未绑定手机号码也未在本店铺下单
Ø 咚咚电话外呼中页面显示
图:正常外呼,显示“呼叫中”
图:异常外呼,显示“呼叫异常”/“拒绝接听”
注:呼叫异常多为电话绑定的问题,具体问题可通过最下方联系方式咨询
Ø 咚咚短信择页面显示
图:正常显示,咚咚短信显示所选模板→选定发送对象,模板中需填写店铺名称/订单编号等信息
图:错误显示,下图左,短信模板处空白,由于未选定短信模板,详见上文介绍
注:咚咚短信,暂不支持自定义/群发,后期会做优化
4、相关说明:
(1)设置权限:咚咚电话和咚咚短信的使用权不会默认分配给客服,需要单独设置授权客服账号;可以按咨询组整体开通授权,也可单独为每个客服开通授权。
(2)授权(即绑定客服电话号码):需要设定每个客服要使用的电话号码,可以是手机/座机,但不能是分机号;支持不同账号绑定同一号码;电话号码需正确填写,座机号注意不能带空格/横杠等字符,否则会导致呼叫异常。
(3)号码显示:咚咚电话功能会将双方电话号码进行隐藏,商家端展示消费者电话号码前三位及后四位,其余星号隐藏;消费者端不会展示商家绑定号码(商家不必担心私人电话泄露;同时,消费者也无法回拨),显示为消费者所在地区号的座机号码;咚咚短信发送只消费者端,显示为“1069”开头的号码。
(4)打标:正常情况下(下图右),消费者方来电显示为消费者所在地区号的座机号码;对方手机有拦截软件的情况下(下图左),来电被达标为“京东商家”字样,不会被软件拦截为骚扰电话;
图:消费者侧商家电话打标及常规显示
(5)支付:目前不支持货款支付,可根据页面引导,使用其他线上支付方式;
(6)发票:用店铺主账号登录操作,在充值页上一级页面可以查看订单并选择申请发票(下图);商家按要求填写后,发票会在一周左右寄出。
图:发票页面,通讯能力主站(用主账号从充值页面进入通讯能力主站,选上一级页面)
(7)费用:消费者侧不收费;商家侧的座机/手机不会再额外收费,只会从购买的语音/短信包中扣除相应的通话时长和短信条数;且充值后没有使用期限。
(8)设备:外呼需绑定手机/座机号,如正常用手机/座机拨打电话一样,不需额外置办耳麦设备。目前采用“双呼”模式,即运营商发起呼叫,先呼主叫方(商家),主叫接听后再呼被叫方(消费者)。
(9)供应商账号:使用供应商主账号可以开通咚咚通讯服务,店铺主账号暂不能用(涉及“一品多商”等问题)。
联系我们/业务支持:
QQ群:咚咚电话/咚咚短信-1群549403503
座机:010-89111998
往期公告/论坛内容:
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更新时间:2017年10月24日