咚咚通讯设置及使用介绍
产品名称：咚咚通讯（即咚咚短信/电话）
产品定位：促使商家与消费者沟通便利、提高用户体验及店铺转化、提升商家人效、降低商家成本
使用说明：商家在咚咚工作台上可实现一键电话/短信联系消费者，方便快捷；
价格说明：①常规时期为阶梯式充值包；②不定时促销，具体参看充值页面
设置及使用介绍：
1、界面/位置：咚咚工作台聊天界面。
图：咚咚工作台聊天页面上方图标，一键电话/短信直达
图：咚咚电话页面，显示消费者账号绑定及下单电话，多种选择
2、使用设置三步骤：开通服务→充值→授权/设置（位置：客服管家kf.jd.com，见下文详解）
（1）第一步，开通服务
Ø 账号要求：开通/充值/配置均需使用店铺主账号；（所有客服子账号都可以使用）
Ø 开通入口：咚咚工作台聊天界面电话/短信图标，随即链到相应操作界面；也可直接登录客服管家（网址：kf.jd.com，或下图所示快捷入口） 做设置。
图：咚咚工作台，客服管家快捷入口
Ø 开通服务：如下图，客服管家-咚咚电话/短信页面，一键启用服务
图：开通服务操作入口
（2）第二步，充值
Ø 账号要求：充值需使用店铺主账号
Ø 充值入口：同“开通服务”，充值同样在“客服管家-咚咚电话设置”页面操作（如图），点击充值
图：咚咚电话/短信充值入口
Ø 进入充值页面：点击“充值”后，页面链到通讯能力主站，如下图；
图：【语音通话/通知短信】点击“立刻购买”
图：通讯能力主站二级页面展示不同梯次电话/短信包的价格，满足不同业务量所需
Ø 充值成功：充值成功后，在客服管家-咚咚电话/短信设置界面刷新，即可看到当前剩余分钟/条数。
图：充值成功正确显示，咚咚电话/短信设置页面显示剩余分钟数/短信条数
图：咚咚工作台-电话/短信二级页面同样显示剩余分钟数/短信条数
（3）第三步，授权/设置
Ø 账号要求：电话授权/短信设置，仍然需要使用店铺主账号
Ø 授权/设置入口：同上，客服管家-服务商管理-咚咚电话设置/咚咚短信设置
Ø 授权（使用咚咚电话）：如下图，子账号提示“您暂未开通权限”，即属于未授权的问题——需使用主账号授权客服账号，绑定电话号码，即可正常使用。如图：
图：未授权的子账号点击电话图标，提示“您暂未开通权限”（需主账号操作授权）
图：授权页面，（主账号）客服管家-服务商管理-咚咚电话设置-添加授权
图：选择授权子账号，设置相应客服电话
注：1、设置绑定客服的座机或手机，号码需填写正确（客户端屏蔽商家号码，且不会额外收费）；
2、座机不能是分机号；普通座机需填写区号，不能出现空格、短横等符号；
Ø 设置短信模板：如下图，发短信处短信模板为空，即属于未设置短信模板的问题——需使用主账号设置启用短信模板，操作见图示：
图：未选择短信模板，此处为空，如下图左；设置成功后，如下图右；
图：启用短信模板——（用主账号）客服管家 kf.jd.com-服务商管理-短信模板选择-启用；
3、使用：以上三步操作完成，即刻体验咚咚一键电话/短信
Ø 咚咚电话外呼页面显示
图：咚咚电话，展示消费者绑定号码及订单号码
注：如无号码显示，由于消费者账号即未绑定手机号码也未在本店铺下单
Ø 咚咚电话外呼中页面显示
图：正常外呼，显示“呼叫中”
图：异常外呼，显示“呼叫异常”/“拒绝接听”
注：呼叫异常多为电话绑定的问题，具体问题可通过最下方联系方式咨询
Ø 咚咚短信择页面显示
图：正常显示，咚咚短信显示所选模板→选定发送对象，模板中需填写店铺名称/订单编号等信息
图：错误显示，下图左，短信模板处空白，由于未选定短信模板，详见上文介绍
注：咚咚短信，暂不支持自定义/群发，后期会做优化
4、相关说明：
（1）设置权限：咚咚电话和咚咚短信的使用权不会默认分配给客服，需要单独设置授权客服账号；可以按咨询组整体开通授权，也可单独为每个客服开通授权。
（2）授权（即绑定客服电话号码）：需要设定每个客服要使用的电话号码，可以是手机/座机，但不能是分机号；支持不同账号绑定同一号码；电话号码需正确填写，座机号注意不能带空格/横杠等字符，否则会导致呼叫异常。
（3）号码显示：咚咚电话功能会将双方电话号码进行隐藏，商家端展示消费者电话号码前三位及后四位，其余星号隐藏；消费者端不会展示商家绑定号码（商家不必担心私人电话泄露；同时，消费者也无法回拨），显示为消费者所在地区号的座机号码；咚咚短信发送只消费者端，显示为“1069”开头的号码。
（4）打标：正常情况下（下图右），消费者方来电显示为消费者所在地区号的座机号码；对方手机有拦截软件的情况下（下图左），来电被达标为“京东商家”字样，不会被软件拦截为骚扰电话；
图：消费者侧商家电话打标及常规显示
（5）支付：目前不支持货款支付，可根据页面引导，使用其他线上支付方式；
（6）发票：用店铺主账号登录操作，在充值页上一级页面可以查看订单并选择申请发票（下图）；商家按要求填写后，发票会在一周左右寄出。
图：发票页面，通讯能力主站（用主账号从充值页面进入通讯能力主站，选上一级页面）
（7）费用：消费者侧不收费；商家侧的座机/手机不会再额外收费，只会从购买的语音/短信包中扣除相应的通话时长和短信条数；且充值后没有使用期限。
（8）设备：外呼需绑定手机/座机号，如正常用手机/座机拨打电话一样，不需额外置办耳麦设备。目前采用“双呼”模式，即运营商发起呼叫，先呼主叫方（商家），主叫接听后再呼被叫方（消费者）。
（9）供应商账号：使用供应商主账号可以开通咚咚通讯服务，店铺主账号暂不能用（涉及“一品多商”等问题）。
联系我们/业务支持：
QQ群：咚咚电话/咚咚短信-1群549403503
座机：010-89111998
往期公告/论坛内容：
“咚咚电话，让我们店铺转化率提升了” （发表于 2017-9-12）
客服玩转618，咚咚能打电话/发短信啦 （发表于 2017-6-8）
厉害了我的咚咚—能打电话发短信~ （发表于 2017-5-19）
更新时间：2017年10月24日
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发表于 2017-5-15 18:57
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