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发表于 2020-5-14 18:00 | 显示全部楼层 |阅读模式
亲爱的商家朋友们,风向标-售后服务-售后服务时长分析全新上线啦!

全售后场景解析让你快速了解店铺售后时长情况,为您的售后服务时长诊断分析和改善提升提供帮助。以下是“诊断分析”具体内容介绍。

1、 售后服务-售后服务时长诊断分析:入口介绍
1)入口一:风向标排名详情-售后服务-售后服务时长-诊断分析;
图片1.png

2)入口二:商家后台-京东平台风向标-售后监控-诊断分析
2.png

2、 售后服务-售后服务时长诊断分析:详细内容
售后服务时长是计算从用户申请到服务单暂完结的全时长,其中剔除用户发货的操作时间。
明细下载:具体指标达成值及对应服务单明细可在下载中心查看,下载中心支持提供每个售后服务单的暂完结时间点及时长以及服务单是否考核。
全场景细分:诊断分析内容是针对考核周期内总体水平做指标下钻,将售后服务时长做场景拆分,同时将每个场景的时长、单量与行业均值做比较,诊断指标,并指出较差场景以及对应的提升建议和方法,从而提升的薄弱环节。
服务单预警:同时也增加了已考核服务单里时长较长的服务单明细预警,以及即将完结的服务单可能影响时效达成的预警。以下是内容介绍。

一、 售后概况:
Ø 数据计算范围:暂完结时间近30天且申请时间近180天的售后单。
Ø 显示店铺售后服务时长、店铺总服务时长、店铺被计算服务单单量;
Ø 三个部门均展示较前一日的环比情况;
Ø 三个部分均支持查看趋势图,本店水平vs行业水平;
图片3.png

二、 售后场景各时长详情:
Ø 本部支持分别查看售后时长分析和售后服务单单量分析,当点击查看的是售后服务时长分析时,雷达图和趋势图展示的也是对应的售后服务时长数据和售后服务单单量数据;
Ø 将鼠标放置在每个小问号里,均可查看对应数据的文字解释;
Ø 场景说明:对于售后时长各场景的计算阶段说明,已标记哪个阶段不计算,哪个阶段计算;

1. 售后服务时长分析:
Ø 各场景的售后服务时长,通过选框,可选择全部场景进行整体查看,也可选择某个场景查看
Ø 雷达图:展示该场景售后服务时长总和在本店铺售后服务时长总和的占比;
Ø 趋势图:通过选框,可选择全部场景进行整体查看,也可选择某个场景查看也可通过点击某个场景表情,来控制该场景数据是否展示
Ø 举例:2.8%:表示补发商品这个计算场景,计算周期内,补发商品的售后服务单的总时长占本店所有售后服务时长总时长的2.8%;103.79h:本店补发场景的平均时长是103.79h;70.65h:本店所在行业,补发商品在这个场景的行业水平是70.65%。
图片4.png

2. 售后服务单分析:
Ø 展示售后服务单量的表现:
Ø 百分数:本店铺每个售后场景的平均售后服务时长与行业水平比较的表现;
Ø 雷达图:展示该场景售后服务单量在本店铺售后服务单的占比;
Ø 趋势图:通过选框,可选择全部场景进行整体查看,也可选择某个场景查看也可通过点击某个场景表情,来控制该场景数据是否展示
Ø 举例:补发商品场景:2.36%:表示补发商品这个计算场景,计算周期内,补发商品的售后服务单的总单量占本店所有售后服务单的2.36%;3单:本店补发场景的售后服务单,近30天,一共被计算3单;3单:本店所在行业,有补发商品这个场景的商家,平均每个商家被计算3单;
图片5.png

3. 场景说明:
Ø 明确展示售后服务单计算阶段;
图片6.png

图片7.png
图片8.png

4. 诊断结果及建议:
Ø 根据当前店铺各场景表现,以及店铺目前所处排名,明确计算短板;
Ø 对不同的短板场景,给予不同的产品建议;
图片9.png

三、 售后服务单预警
Ø 预警服务单:对即将被计算的服务单进行预警,点击待处理服务单跳转至商家后台售后客服处理页;
Ø 历史服务单:已经被计算的服务单里,时长较长的TOP100进行预警,同时展示服务单号、服务单时长、暂完结时间等帮助查看;
Ø 下载中心:如需要查看详细字段,可点击“下载中心”,进入下载页面;
10.jpg


四、 下载中心说明
1. 下载中心明细下载步骤:进入下载中心界面后,可根据条件筛选出需要的服务单明细;
Ø 售后服务单明细下载路径:
Ø 任务类型-售后服务明细
Ø 售后服务类型-服务单明细
Ø 日期:选择对应的日期条件
Ø 点击执行即可
图片12.png
2. 下载中心字段说明:
下载中心中,已添加“是否计算”、“售后服务单整体时长“、”暂完结时间”等字段;帮助商家查看和计算,举例如下图:
图片13.png



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jicheng

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发表于 2020-5-15 10:02 | 显示全部楼层
商家处理审核了,就不应该算售后时长了,客户不填写退货快递时间,难道商家去催?那是我们的问题,还是客户的问题呢

点评

的确是真的坑,从去年开始反映到现在一点用都没有  详情 回复 发表于 2020-6-26 15:18
京东最新删差评,详细了解请+V : 16638708842  详情 回复 发表于 2020-6-23 10:43
现在的风向标考核里,剔除了审核到客户发货的这段时间,具体可以看看直播课程,商家学习中心-风向标售后时长诊断分析  详情 回复 发表于 2020-5-25 17:59
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壹方

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发表于 2020-5-23 21:30 | 显示全部楼层
售后单越少,一产生售后中差评,后果就越非常非常严重。这个计算规则我是真的服了!!
还有,客户的发货时间也算到商家头上,这个规则也是很天才

点评

是的,还有响应时间也是一样的,如果店铺咨询少一单有一个回复慢了,时长就变得特别长。  详情 回复 发表于 2020-6-13 16:07
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小崔

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发表于 2020-5-15 13:29 | 显示全部楼层
亭子屋小亭 发表于 2020-5-15 11:19
还有就是普通退换货的 退货速度,他们就是自己发,邮寄个7天5天的  我们一点办法都没有啊 ...

有运费险,让他发京东,上门取件就给退款

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有人就是为了骗运费险 自己发快递 一单挣10块 ,  详情 回复 发表于 2020-5-16 21:11
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亭子屋小亭

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发表于 2020-5-15 11:19 | 显示全部楼层
还有就是普通退换货的 退货速度,他们就是自己发,邮寄个7天5天的  我们一点办法都没有啊

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有运费险,让他发京东,上门取件就给退款  详情 回复 发表于 2020-5-15 13:29
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发表于 2020-5-14 22:10 | 显示全部楼层
请问下,我的店铺,没有售后,为什么售后风向标只有:8.99?

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风向标确实是有点说不通  详情 回复 发表于 2020-6-8 15:56
所以 这就是这个规则不合理的地方!都没有售后说明很好,居然售后分数那么低,不知道是什么鬼  详情 回复 发表于 2020-5-15 09:41
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提风向标15570888866

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波迪凯

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发表于 2020-5-15 09:41 | 显示全部楼层
shzbsm2020 发表于 2020-5-14 22:10
请问下,我的店铺,没有售后,为什么售后风向标只有:8.99?

所以 这就是这个规则不合理的地方!都没有售后说明很好,居然售后分数那么低,不知道是什么鬼

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对对对!你说数据怎么算出来的,有发生的就算了,没发生的不是应该满分吗?扣的分原因在哪里?  详情 回复 发表于 2020-6-6 11:57
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小娟子

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发表于 2020-5-15 15:57 | 显示全部楼层
锁定时效是不算的么。

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客服介入成功的会剔除,如果只是锁定,并没有介入成功,是需要累积计算的  详情 回复 发表于 2020-6-2 22:42
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