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发表于 2019-11-20 09:59 | 显示全部楼层 |阅读模式
前言这一篇文章,将给大家分享下售后违规场景、常见的违规形式以及如何去规避,希望点进来的商家朋友们能够认真看完,并且重视起来。


一、定义:

指依照国家相关法律法规以及《京东开放平台商家售后服务管理规则》等平台相关规则,商家未能按照商品的售后承诺及京东售后服务政策为消费者提供相应的售后服务的。

二、违规细则及处罚(包含但不限于以下2点):

(1)售后服务超时:指商家未能按照《京东开放平台商家售后服务管理规定》的规定在有效时间内响应及处理消费者提交的售后服务申请的,每次扣1分(30日内累计不超过5分);
(2)售后服务满意度不达标:依照《京东开放平台商家售后服务管理规定》的相关规定,如商家未达到该标准:



三、售后违规场景及规避措施

1、违规场景:
(1)商品有保修承诺、7天无理由退换货、15天保价等相关承诺未兑现的及未按照京东售后服务政策为买家提供相应的售后服务。
(2)买家申请售后服务,商家48小时内未给出审核意见、或申请7天无理由未在24小时内完成审核。
(3)商家产品有提供的维修服务的,需商家上门维修,应于7日内处理完成售后系统中买家提交的售后服务申请;若需收到货物后再提供维修服务,则应于收到买家上传运单信息或京东上门取件完成的30天(720小时为30天)内完成维修并操作原返;如买家未提交运单信息且未选择上门取件,则商家应于操作收货后的23天(自商家操作收货后满552小时为23天)内完成维修并操作原返。
(4)在售后系统中发布第三方信息,包括但不限于非京东(JD.COM)购物链接或未经京东许可的第三方非京东(JD.COM)链接、银行账号、第三方支付账号、二维码、非京东平台咚咚/或400电话及时通讯账号、电子邮箱、实体店地址及未经京东备案许可的联系方式、广告商品信息等。
(5)售后服务过程中使用任何形式的带有人身攻击、侮辱性等不文明的语言,包括但不限于诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂消费者以及使用任何引起消费者不满的字句或以其他方式侵犯消费者的合法权益的行为。

2、规避措施:
(1)售后客服日常加强学习。包括国家法律法规的规定、商家与京东合同的约定以及京东开放平台对商家的管理规定等相关类容。
(2)养成良好、规范化售后处理流程,不要贬低别人美化自己。
(3)售后过程中注意调整心态,切记与买家沟通时应当使用规范的用语,不得出现反动、色情、辱骂和暴力等内容字句。
(4)店长应算好产品利润,选择性是否添加保价、无理由退款、运费险等,并制定好每日工作流程,细分到日常每个工作环节当中,应当标注优先级。做到心中有数,养成良好工作习惯。

四、官方辅助工具

售后自动化(SA):
(1)定义:SA,即Service automatic,致力于帮助京东平台商家快速处理取消订单和售后服务效率、降低服务成本。大促期间,可以帮助商家轻松解决服务单和取消订单单量大增导致的运营服务工作量暴涨的问题,在日常的运营中,可以实现自动化操作,减少商家的工作量。
(2)配置路径如下图:





(3)策略场景及操作须知
1)策略场景:
A 、自动审核通过策略:适用于确认收货订单完成后,用户申请售后服务单场景,配置后可自动审核,实现自动化;
B、 不退货仅退款策略:对于用户申请小于一定金额的服务单直接审核通过,并处理为退款,不需要商家审核、处理等操作,实现服务单的自动化操作;
C 、确认收货后自动退款策略:用于申请为退货服务单在商家确认收货后,执行自动处理退款操作。
操作须知:

A、支持同场景多条件的自动审核策略且支持策略执行的优先级配置调整;
B、支持自动审核策略灵活开启和停止;
C、支持自动策略执行结果多维度的数据查询及明细导出;
D 、对于自动策略执行的服务单申请,支持筛选查询、查看执行备注等信息。
2)系统配置-服务托管
在大促期间,订单咨询量过大,售后过多的情况下,服务托管会节约很多时间。也能减少商家因为工作繁忙而没有及时给买家售后审核的情况发生。

以下是配置路径:





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发表于 2019-11-20 11:12 | 显示全部楼层
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