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发表于 2019-11-19 11:09 | 显示全部楼层 |阅读模式
前言

前言:虽然京东11.11大促过去有几天了,但是还有许多的商家朋友们还深陷在售后的泥潭里,这几天已经有不少的商家朋友跟我咨询这类问题。在平台日益注重购买体验和售后服务的情况下,处理不好售后会给店铺指标造成不小的影响。所以说了解相关平台规则、熟悉常见的售后违规形式以及完善的售后纠纷解决办法是非常必要的。




那今天就从延迟发货+售后违规+价格违规+违规承诺+发布非约定五个方面来和大家做下分享,具体讲解下规则内容、常见的违规形式以及如何规避,另外包括如何利用系统工具来帮助检测及规避这些违规的内容。

考虑到内容篇幅的问题,打算分开来给大家分享,这一篇咱们先看延迟发货以及它常见的违规形式以及如何规避?

一、定义:

指商家未在约定时间内给消费者发送商品,损害消费者权益的行为(标错类事件涉及的商品除外)。有如下情形之一的,视为商家延迟发货(非货到付款订单以系统记录的消费者付款成功的时间/货到付款订单已成功提交订单的时间开始计算时效)。
二、违规规定

A、消费者下单成功后24小时内,商家未将消费者订购商品的快递运单号上传至京东系统的(以京东系统内记录的时间为准);
B、消费者下单成功后48小时内,消费者查询不到订单的快递公司揽件跟踪信息的(以快递公司系统内记录的时间为准);
C、定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品,商家应自承诺发货的最后一日起计算,实际未在a、b约定时间内发货的。
三、处罚条例

对违反本情形的商家,将根据揽件情况(48小时揽件及时率= 48小时内未超时订单量/考核订单量)进行如下处理:
A、店铺每周48小时揽件及时率≧95%的,延迟发货订单每单扣1分,每周不超过7分;
     B、店铺每周48小时揽件及时率<95%的,扣7分;
     C、同时视情节严重程度,京东有权冻结其在京东的一切款项;
     注:考核订单量=有效的实物订单-剔除订单量{剔除订单量=预定订单、预售订单、定制订单、全球购订单、LOC订单、大件商品订单、赠品订单、厂家自送、用户自提、暂停、锁定、延迟付款、勿拆、差价、补邮费、补运费}。

四、延迟发货常见场景

大促来临前,平台都会出台临时的发货时间要求以便让商家适应大促的节奏。从常规的买家付款时起24小时出库、48小时揽件延后放宽时间。但是很多商家仍是避免不了发货延迟,即使在日常发货时也会经常出现延迟发货。总结起来主要有下面几点原因:


A、 运营对大促期销售量预估过低,备货不足 ;

B、 公司员工流动性大,招人困难,打包发货人手不够;

C、 订单量过多,打单发货不仔细,导致买家快递单丢失、遗漏却没有发现;

D、 买家要求指定日期发货,客服忘记延迟报备,导致系统判定发货延迟;

E、打单员没有按照付款顺序依次打单发货,导致最早下单的订单过了24小时才打印发货;

F、快递路上堵车、仓库附近停电、春节期快递停运等等客观因素导致订单出库揽收不及时;

五、如何规避延迟发货

A、大促前尽量做到精准预估,可结合商智近30日以及往年大促期销售情况对比今年大促期活动以及店铺基础差异等数据进行综合分析。
B、提前做好人员分工安排,以免大促时忙不过来。
C、打单以及客服人员日常要做好培训,养成良好的习惯以及有序的工作流程。
D、对于客观因素引起的发货延迟,要做到学会利用“延时发货报备”,主动联系买家及时沟通。对于春节或者国家某个时段要求某一地区停运一点时间的,主动提前联系快递做沟通,提前在店铺显眼位置做好公告说明。
订单量过大的情况下,可以利用第三方软件编辑发送短信,如果得不到买家回复,再主动进行电话联系。这类第三方软件有很多,大家可以在服务市场搜一下,比如我用过的“京牛超级短信”。
对于延迟发货的买家,短信内容可以包含延迟发货的原因,具体哪一天发货的时间,然后向客户表达延迟发货的歉意,也可以给买家赠送一个小礼品作为补偿。
对于货到付款的买家,可以先发送短信确认是否要给他送货,避免在包裹已经送达后而被拒收,这对于商家来说是很大的物流成本开销。

六、官方工具—咚咚卡片

今年618大促前期,平台为了解决商家沟通成本高,延迟发货报备流程长,延迟发货报备举证困难等诸多痛点,上线了咚咚“延迟发货”卡片功能。
它是实现延迟发货报备的一种快捷功能,商家在与消费者建立会话时就可以通过客服助手给消费者发送小卡片,消费者可以在京东app站内消息查看到该消息,选择“接受/拒绝”,该条报备信息会同步到“商家后台-延迟发货报备-紧急报备”模块,消费者点击“接受”则 “审核通过”,消费者点击“拒绝”则“审核未通过”,消费者48H内未点击,则该报备单自动“取消”。

a.咚咚“延迟发货”卡片如何使用?
打开咚咚-进入客服助手-与消费者建立会话-选择对应的订单-点击延迟发货按钮-选择延迟发货原因-选择预计发货时间-点击发送给消费者即可,更详细操作参见第5点操作流程。

b.咚咚“延迟发货”卡片发送成功后,如何查询消费者是否同意以及对应的报备状态?
查询路径:商家后台-订单管理-延迟发货报备-紧急报备-报备方式-咚咚卡片;
c.操作流程:


d.其他FAQ
1)Q:延迟发货卡片针对所有订单开放么?
A:延迟发货卡片目前针对订单状态为“待出库”的订单开放。

2)Q:对于每个订单可以发送几次延迟发货卡片,如果消费者点击拒绝或者未审核是否可以再次发送?
A:每个订单目前只支持发送1次卡片,如果消费者同意/拒绝/超时未点击,卡片不支持再次发送,后期商家又与消费者达成一致,可以通过商家后台-延迟发货报备模块,提供达成一致的证据,通过线下进行紧急报备。

3)Q:延迟发货卡片支持批量发送么?
A:暂时不支持批量发送该卡片。

4)卡片信息回执(接受/拒绝/未点击)
如果消费者点击接受,则咚咚信息回复商家:消费者已同意该延迟发货时间;
如果消费者点击拒绝,则咚咚信息回复商家:消费者不同意该延迟发货时间;
如商家发送卡片48小时后,消费者未点击,则该卡片失效;

希望大家通过本文的分享,尽量去规避出现延迟发货这些违规操作

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发表于 2019-11-19 15:31 | 显示全部楼层
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