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发表于 2019-11-13 16:14 | 显示全部楼层 |阅读模式
本帖最后由 魔方2019 于 2019-11-15 22:33 编辑

风向标是什么?
为什么店铺都想提升风向标?
风向标有什么用?
中小商家如何提升风向标?
新开店铺怎样才能提升风向标?

简单来说,风向标是京东制定的一项驱动商家提升综合服务能力的规则,是对商家的一项综合评价,体现京东店家的综合素质。风向标排名率越高、越趋于京东的价值主张,商家将会获得更多的权益和流量。

同时,商家的综合服务能力越高,利于京东口碑提升,这是水涨船高的事情。

一家新开店铺,如果在开局就维护好风向标,以后的路将会更好走。但是,风向标说来也简单、说来也复杂,其涉及的指标很多,变化因素、不可控因素均会影响店铺风向标。本文将浅显地来说一说新店风向标如何养成,不足之处请多指教。


1、先弄清楚风向标是什么

这一点,京东官方已经说得很明白了,关于风向标的解读也很丰富全面。

下图是一张风向标指标构成的总表,包含细节项、考核周期和变化(此处变化是指9月11日新版风向标较之前旧版风向标的变化)。

综合体验得分
在店铺综合体验得分这一项中,分用户评价、客服咨询、物流履约、售后服务、交易纠纷五大项,这些与店铺日常运营的各项工作直接相关。

客服服务态度、物流速度、售后处理、交易纠纷反映在用户评价上。如果店铺做好这几项工作,风向标基础分已经有了。

京东放心购
这是在店家基础服务之外的有助于加速风向标提升的指标,整体提升买家在京东购物的体验,所以《京东开放平台风向标规则》(以下简称《规则》))中清楚说到这项指标是在打造京东的特色服务品牌,开通特色服务产品可在风向标中获得加速,包括闪电退、运费险、极速审核、免费送装、30天质保等十多项特色服务。

目前该指标分类杂,尚未成体系,但被单独拎出来、成为独立加分项,可见京东看重“放心购”品牌特色的打造。作为特色服务项,预计日后还将有调整优化。

加分项/减分项
这类属于其他影响风向标分值的指标,有店铺质量指数、短视频能力、京信用和京东电子发票等小项,对京东平台自身意志的体现比较直接。

这一类指标就像试卷上的送分题和附加题,比如开通电子发票服务就加速,送分项;短视频运营能力强的店铺可获得加分。

按照京东风向标模型算法的逻辑,你先要成为一家好店,再通过一些特色服务提升你所依附平台的品牌建设,如果会玩短视频什么的,加分妥妥的。

对于新开店铺而言,别着急、慢慢来,首先做好综合体验得分,认同京东价值观的、不费时间/人力运营、一键操作即可实现的加分项也可以着手操作,剩下的加分项再慢慢养。有了这层认识后,还需要再明白几个道理。


2、明白这些道理

跟着平台规则走,有肉吃
《规则》的制定除了为消费者购买商品提供依据,也为平台某些权益设置门槛和作为筛选条件。在京东的体系框架内做生意、开店,人家的规则需要遵守,甚至可以参透、灵活使用,玩转流量和权益。

“京东开放平台风向标是‘搜索排序因子’的重要影响因素,是‘京东好店’的核心认证指标,也是商家参与营销活动的门槛标准之一。此外风向标结果也会通过店铺星级的形式在PC/APP/微信手Q/M端进行展示。”

所以,风向标升了/降了都会牵动商家的心。商家店铺流量中很大一部分比重来自搜索流量,风向标排名率越高、搜索排名靠前,流量自然会进来;店铺还有一部分流量来自推广流量,也就是促销活动、商品频道等,如果风向标不够,将没资格参与营销活动,流量自然进不来,更别谈转化了。

顾客是上帝
常言道“消费者是上帝”,要把顾客的利益放在首位。电商时代,顾客依然是上帝,甚至比之前有过之而无不及。

回头再看《规则》中的各项指标,均是在为提升顾客的购物体验,当顾客在产品使用、服务态度、物流速度、售后、纠纷处理等方面满意度高,店铺的综合体验得分自然不会低。

买家在网上购物,比较看重的已经并非是“哪一家网店具备不可替代的产品优势,只能在那一家买”,市场的同质化与激烈的竞争程度使得买家更加追求网购的体验。同时,高体验带来高销量,推升商家风向标分值,达到口碑、流量、转化的良性循环。

知己知彼,提升自己
光提升自己的分值是不够的,京东平台的一些资源还是获得不了,比如营销活动门槛、京东好店的评比标准是风向标整体排名率。

“京东好店是依据京东平台风向标中各二级类目下店铺综合体验得分排名10%的店铺。并结合其他基准要求甄选出的优质店铺,符合要求的店铺会在PC/APP/微信手Q/M端进行好店认证打标。”

也就是说,风向标排名>=90%才有资格评选京东好店,

“除各活动、频道等另行公示的参加活动标准外,商家店铺风向标排名需达到店铺所属主营二级类目的前80%(即风向标排名至少超过20%的商家)方可报名参加营销活动。各活动、频道等会根据其特性设置更高的要求。”

如果店铺风向标排名率不够高,有些活动无法参加。

要知道,你在努力的时候,你的同行也在马不停蹄地奋斗。当店铺个体风向标各指标分值提高时,行业整体水平提高,依然有可能限制店铺获得更多权益。

听听老店的经验
多学习、多查找资料,吸取老店的经验和教训,避免扣分。有机会的话,客服魔方会再出一篇文章,专门讲述风向标中让你想不到的掉分点和案例。

新店开张可以从哪些方面先下手?

客服魔方总结为三个基本点四大辅助提升
三个基本点:产品质量好、出库速度快、服务态度佳
四大辅助提升:避开这些纠纷点、降低平响时长、提升你的京信分、这些加分项也可以争取


3、提升方法

三个基本点

产品质量好
产品质量影响《规则》中的用户评价-商品满意度指标,间接影响退换货返修率指标以及其他可能潜在的影响。所以,产品质量要好。

消费升级,产品品质越来越受到关注。有些店铺商品销量大得惊人,产品价格低,但是店铺评价得分也低,反映出买家对卖家商品满意度低。如果被打上“假货”、“二手货”等等有损产品质量的标签,相当于直接剥夺了店铺生命权,这一条红线不能碰。

如果产品质量差,势必会提高退换货、返修的比例,会进一步拉低店铺的综合体验得分。产品质量是必须保证的基本点。

对新开张店铺而言,产品做好再上线,如果有瑕疵或者缺陷,将得不偿失。

出库速度快
出库速度影响《规则》中的用户评价-物流发货速度,也将会直接影响物流履约项中的“当日揽收率”和隔日达订单率,次日达订单量占比大的话也将为风向标加分。所以,顾客下单,及时出库。

京东核心竞争力之一是拥有庞大物流体系和地面配送部队,保障商品以最快的速度到达买家手中,大大提升买家的网购体验,毕竟顾客不想忍受等待快递的痛苦。

新开张店铺如何做到快速出库?
快速处理订单,制定完整、标准的商品出库流程,进行物流管控,提升发货速度。

服务态度佳
服务态度影响《规则》中的用户评价-店家服务态度指标,及时回复用户咨询也是商家服务态度的体现,也将影响客服咨询项中的“咚咚30s应答率”和“咚咚平均响应时长”指标。所以,服务质量要佳,做到快速响应,不辱骂、不违规。


四大辅助提升

避开这些纠纷点
核心纠纷场景

纠纷商责场景占比TOP:
  • 退换货:正常时效待审核,退款异常,无故驳回服务单,换货处理成退款,售后处理超时等;
  • 无法发货:商品无货,疑似标错,订单无故被取消等;
  • 超期发货:24H未出库/48H无物流更新,超出双方约定时效,虚假发货等;
  • 少错件:少商品/赠品,发错货。


有效降低风险单的产生:
  • 处理好上游环节,避免消费者申请交易纠纷;
  • 纠纷产生后积极配合处理,尽快解决客户问题。


*  以上数据及内容来源于《风向标系列培训课程—交易纠纷指标详解》

降低平响时长
咚咚平均响应时长是指“客服人工回复的消息与用户消息之间时间差的平均值”,它是客服能否及时响应客户询问的体现。

提升整个指标可以从客服和客服管理层面着手:
  • 客服层面:客服服务意识、客服业务知识储备、客服打字速度;
  • 客服管理层面:实时监控、数据分析、团队管理。


对于实时监控,可使用客服魔方达到管理的目的。通过客服魔方慢响应设定、实时监控功能,可以在客服超出设定时长及次数后第一时间收到通知:


提升你的京信用
京信用分是京东通过对各项考核指标得分加权求和后得到店铺综合分数,再将店铺综合分数在所属主营二级类目下排名,最终根据排名率转换为对应的得分。该指标从5个维度来考核:违规记录、页面规范、商品品质、金融履约、经营历史。

京信用分数考察商家最近一年的表现,时间越近对分数的影响越大。分数每月6号更新,每一个指标项的分值是550至1100分,分值越高代表表现越好。

这项分比较好拿,基本属于送分题,并且有的考核项已包含在风向标其他考核指标中。提升的方式也简单:减少违规,避免同店铺重复铺货、跨店重复铺货、延迟发货、更换商品、属性互斥、类目乱挂等。

这些加分项也可以争取
《规则》中有一个加分项是店铺短视频能力,这项指标取决于主图视频SKU覆盖率和店铺整体视频质量等级。意味着,如果店铺完成主图视频制作,未来可获得更多的搜索加权。

视频质量等级=(播放次数x播放率x播放时长x用户完成度)/同类目均值;
店铺主图视频sku覆盖率=审核绑定主图视频的sku数/店铺sku数

如果店铺视频播放次数越多、播放率越高、播放时长越场、用户完成度越高,视频质量等级越高。但还要参考同类目均值。

为提升店铺主图视频SKU覆盖率,店铺商家需要尽可能多的制作商品的主图视频,让主图视频SKU覆盖率达到较高的数值。

商家可在短视频质量下功夫,提升视频的打开率、播放次数和时长,以在短视频能力上获得额外的加分。

有几份学习资料与各位分享一下:
感兴趣的商家,可以添加我们客服的微信[ 微信号:kfmf2019 ],备注“风向标提升”,我们将把资料发给您!

关于风向标更多问题也可以与我们交流,共同提升,共同进步。

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