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    发表于 2017-11-15 10:50 |显示全部楼层

    2017天猫双11全球狂欢节落幕,全天成交额达到1682亿元。后“双11”按照套路会传出“爆仓”、“刷单”、“慢递”等常见名词。但是,今年多了一个词——“召回”。当“剁手族”拿着心仪的商品时,快递小哥突然说,“住手,这个快递要召回,否则我们报警了”。

    【召回风波】

    双十一前夜22:00,家住山东的刘小姐坐在电脑旁,她把早已心仪的黄金项链放入购物车中,等待0点付款。这时候,天猫网页突然弹出:抢珠宝天猫优惠卷的活动。

    刘小姐原本只想买一条项链,含黄金3.63g,原价1442元,利用品牌商的优惠已经让她满意。但是经过天猫官方的优惠卷,她发现和品牌商叠加使用,算下来到手价才900多元,相当于原价的6折左右。

    这个价格简直太诱人了。她赶紧叫老公和父母,一家人一起登录账户抢优惠卷,顺便每人都买了几件黄金饰品。

    零点钟声刚过,一串串键盘和鼠标的声音,刘小姐一家四口的订单全部成交。因为她平时对金饰品疯狂痴迷,收藏了周大福、周生生的很多新款吊坠和戒指,而且还托人到海外购买限量金饰品。刘小姐觉得这个价格成交十分不可思议,她简直像做梦一样。付款后不久,快递显示正在发货,她的一颗悬着的心终于踏实下来。

    这次真是赚到了。她盘算着这几条项链,不仅可以送亲戚朋友,还可以保值,心里十分满意。

    但是两天后的中午,一个手机尖锐的提醒让她的心跌落到冰点。

    “应客户要求,快件正在/已经退回”物流进度状态显得突兀又反常。刘小姐十分不解,她立刻通过旺旺联系天猫珠宝品牌旗舰店的客服。客服始终回复:正在核实,具体情况等待进一步确认,这个答复让她十分气愤。

    “投诉无门,我每隔一两个小时,就联系卖家,一共联系10多次,答复都是正在核实,联系天猫的官方客服也说正在核实,如果不满意可以申请退款和投诉。”刘小姐对各方回复态度十分不满意。

    直到13日早上,客服告诉刘小姐,订单存在非消费目的,被天猫叫停。“我就不明白了,我买点喜欢的东西,也是通过合法途径,也发货了,天猫凭什么说我存在非消费目的?”刘小姐愤怒的说。

    像刘小姐这样的遭遇的人还有不少,来自河北保定的梁先生也遇到类似情况,他动员了家人一起抢优惠卷,但是快递在送货前,打电话通知召回,让他自己去联系客服。还有些消费者已经拿到珠宝,但是快递上门逼迫取走货物,否则报警。从双十一后第一天开始,陆陆续续很多“召回”事件的当事人聚集在微博和论坛上,开始发帖维权之路。

    【恶意刷单疑云】

    “为了打击黄牛恶意下单。”一位珠宝业内人士向亿邦动力网透露。

    双十一期间,各个珠宝品牌商加大优惠力度,冲击销量,为狂欢节造势。同时,天猫官方不定时发布各行业专用的大额优惠卷,供消费者“秒杀”,这些优惠卷有些可以和品牌优惠叠加使用。

    对于珠宝行业,今年天猫主要对五家珠宝厂商进行补贴,因为数量有限而且大额优惠力度空前。因此,吸引很多“黄牛”,出现多账户批量下单的情况。

    据了解,在双十一当天中午,珠宝品牌商就收到天猫的紧急通知,根据天猫平台安全部门侦测,有些账号涉嫌恶意抢单,要求立刻停止账户的问题订单。至于原因,天猫方面没有进一步说明。据内部人士分析,紧急叫停情况出现主要因为:

    第一, 大额优惠卷补贴费用由天猫支付。

    第二, 优惠卷发放过多,各方未重视规则漏洞。

    第三, 珠宝行业很少出现恶意抢单情况,应对经验不足。

    事发突然,各个珠宝品牌商紧急处理。有些旗舰店并未发货,很方便关停订单。但是,有些品牌商是付款和发货同步进行,有很多商品已经完成发货并正在运输,于是出现上述快递紧急召回的情况。

    【“猫牛大战”】

    “优惠卷叠加,黄金珠宝甚至低于成本价很多。”黄金方面业内人士透露。按照刘小姐的3.63g的黄金项链,11月14日黄金价格大约每克268元。折算下来,黄金项链成本就达到972元,还不算上70元加工费。利用两种优惠卷叠加,仅仅需要花费911元。每条项链套利空间至少131元。

    据消息人士爆料,炒作套利的“黄牛”是有组织、有规模。他们成立了400多人的名为“薅羊毛”的微信群,对t&b各个商品进行监测,一旦有套利空间,就利用外挂工具等专业技术手段进行刷优惠卷,刷单,速度往往比一般消费者快得多。

    黄牛的“撸羊毛”战术给天猫带来很大损失,贴钱最终达不到促销目的,反而成为黄牛的套利工具。天猫先后引进很多技术监测手段,通过很多指标和过往记录,对黄牛进行封杀和打击。天猫与黄牛经常上演“猫牛大战”。

    (某珠宝论坛,天猫优惠引起关注)

    【误伤之殇】

    误伤很难避免。“黄牛”在多次被封杀之后,经常改变策略,注册多个账户分散少量购买,假装成普通消费者争抢优惠卷。这加大了天猫后天的甄别难度。以珠宝为例,李小姐透露她日常也会买一些黄金饰品,也会在用户论坛里交流,在t&b和天猫留下很多交易记录,但每次都是买一两件。也许这是她卷入这次“召回”风波的原因。

    珠宝品牌商对此也有难言之隐。

    第一, 补贴由天猫买单,对于品牌商而言,召回损失大于发货,经营成本和快递费造成不小损失。

    第二, 品牌商无法对恶意抢单情况进行甄别,处于弱势地位,“法官”是天猫。天猫通知责成必须处理,品牌商无话语权。

    第一, 如果有消费者从中受损,品牌商“背锅”,品牌影响力受损。

    被误伤的普通消费者成为受害方,没有任何被提醒的情况下,在符合天猫规则前提下进行消费,正常付款,反而没有拿到心仪的商品。

    目前问题订单还定格在召回的状态中,品牌商和天猫客服只提供消费者退款这唯一的选择,但这显然不会满足所有人的要求。

    “如果有一些恶意订单,我们也欢迎进行封杀,但是我们普通黄金爱好者,我只是期盼能拿到自己买下的东西。”来自山东的刘小姐非常气愤的说。

    (品牌商客服回复)

    (天猫官方客服回复)

    截止14日20点,天猫和品牌商未就时间进行正式官方回复。亿邦动力网将继续关注事态发展。


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